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Le déroulement de campagnes de marketing direct (email, SMS, notification…) a quitté un aspect linéaire (un message sur un canal sur une cible) et offre une complexité qui, année après année, est toujours plus grande.

La généralisation de l'automatisation des campagnes (enjeu de diminution de coûts et de rapidité de réaction) génère une difficulté de gestion toujours plus grande due :

• A la multiplicité des canaux adressés (téléphone, email, notification, mailing, bannières…),
• A la longueur des campagnes automatiques déployées (les scénarios de réactivation d'internautes peuvent durer plusieurs mois, ceux de Welcome Pack plusieurs semaines),
• Au souhait de se rapprocher du One to One en multipliant les cibles ou en complexifiant la personnalisation,
• Au déploiement fréquent de nombreuses campagnes automatiques quasi en temps réel qui s’enchainent les unes derrière les autres avec de nombreux cas à traiter.

Dans ce contexte d'automatisation de campagne et de gestion du parcours client, on parle de plus en plus de "Customer Journey Management". Le "management du parcours client" consiste à mettre en place l’ensemble de la gestion du cycle de vie du client en s’appuyant sur tous les processus permettant de détecter, organiser l’ensemble des contacts et actions entre un client/prospect et la marque. Objectif : augmenter la fidélité. L'article des Echos présente assez bien les enjeux pour les directions marketing.

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